标准化建设

讲标准,做标准|皇马假日集团组织旗下八家酒店开展“VIP 接待”标准化活动

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2019-09-30


为了更好的提升酒店服务质量,规范、完善、统一 VIP 接待服务流程标准,标准化中心本着公平、公正、公开的原则对各酒店“VIP 接待”方案进行验收考核。活动以单体酒店为参赛单位,酒店各部门通力协作共同完成 VIP 接待流程方案,标准化中心将根据各酒店提交的方案以及实际验收的结果进行评比,并选出皇马假日集团最佳 VIP 接待酒店单位,将荣获“皇马假日集团 2019 年度最佳 VIP 接待单位”荣誉称号,给予奖励。

此次考核分为两步,第一步为标准化的 PPT/视频方案验收,由标准化直接进行考核评分,分数占比 40%;第二步为标准化实地验收,由标准化考核评分,分数占比 60%,总成绩达到 80 分视为及格。为了保证实地验收的公平、公正,及各酒店之间的相互学习取长补短, 特让酒店人员互相饰演酒店 VIP 角色并进行体验。酒店“VIP 接待”方案实地验收体验、考核对象为皇马假日大酒店、皇马假日南洋博物馆酒店、驿曌博物馆南海主题店、皇马假日天成酒店、皇马假日万泉河主题店、皇马假日海岛风情酒店、皇马假日游艇度假酒店、皇马假日醉海南大酒店。

各酒店本着合理、创新原则,设计方案根据酒店实际情况进行,要求各酒店以实际场景  设计 VIP接待流程方案。体验考核的基本流程为:抵店接待→入住办理→引领介绍→房间设备设施介绍→VIP 房间及夜床陈设→退房结账→离店欢送。

进行酒店“VIP 接待”方案验收考核时,各酒店 VIP 接待方案各有优点,如南洋店南洋文化的讲解、游艇店游艇和泳池原素的展现及风情店水果餐厅的出品、还有各酒店客房的个   性陈列摆设等等,都代表各酒店的文化与特色,但同时也存在一些细节方面的问题,如接待   服务流程的完整性,以及标准的规范性等等。


此次考核中游艇店以 0.6 分的优势险胜南洋店夺得魁首,荣获“皇马假日集团 2019 年度最佳 VIP 接待单位”荣誉称号,虽得第一,但只有 0.6 分的差距,要继续加强管理与培训,强化自身不足与标准,下次考核再接再厉,另南洋店、皇马店、风情店等考核分数与游艇店考核分数相差不远,望下次考核争取夺得第一名。

此次 VIP 接待方案考核主要的流程基本都能达到要求,但对于服务细节标准与客房出品标准的标准还需进一步提高,要争取达到高标准的服务水平。

皇马假日集团酒店 VIP 接待服务标准

1#、开车门标准:右边:右手护顶,左手拉开车门,请客人下车;左边:左手护顶,右手拉开车门,请客人下车。

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2#、引领标准:自己是主陪:并排走在客人左侧,不能落后;如是随同人员:应走在客人和主陪人的左后方;走廊引领:走在客人侧前方,让客人走在内侧。

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3#、电梯服务标准:电梯中无服务生,先进后出;电梯中有服务生,后进后出。先进,一只手按住“keep open”,另一只手扶住电梯门,礼貌地说请;后出,一只手按住“keep open”,另一只手示意“到了(报楼层)” ,礼貌的说请。客人全部走出电梯后,马上跟随走出,继续为客人引路。

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4#、前台服务配备标准:登记表、登记本、房卡、签字笔。

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5#、入住办理标准:微笑欢迎,尊称 VIP 客人姓氏级别,双手递物,传递签字笔时笔头要朝向自己,客人离开前台时祝福客人。

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7#、夜床布置标准:夜床必备 5 要素:地巾、拖鞋、欢迎卡、天气卡、早餐单,另床头柜可添置晚安奶、点心、矿泉水、玻璃杯等贴心服务(可根据酒店实际情况安排);   服务标准:将棉被按 90 度角翻摺平整对齐中线(一张双人床一人住开靠电话一边,两人住则两边都开,大床一人住开靠电话一边,两人住则床两边同时开),将拖鞋摆放在床侧的地巾上(床边拖鞋摆放是拖鞋头朝外;浴室拖鞋摆放时拖鞋头朝浴室,),淋浴间放置防滑垫(根据酒店实际情况而定),关闭窗帘,将床头灯灯光调暗

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酒店 VIP 接待服务以高效、个性、体贴、细致、标准化服务为前提,酒店 VIP 接待直接反应酒店管理水平和服务层次,我们必须要有自己的高规格高标准,不断朝此方向前进而努力。

酒店 VIP 接待考核,主要是为了规范统一皇马假日集团酒店 VIP 接待流程、服务标准、房间配备标准、夜床服务标准等系列标准,更好的完善酒店 VIP 接待流程与标准,以点带面推进整个酒店的服务质量与出品质量。

此次皇马假日集团酒店“VIP 接待”评比活动圆满成功,望各酒店在以后日常工作中结合此次活动的经验,从而提高各酒店综合服务素质和服务水平,契合皇马假日集团“标准完   备,精益求精”的管理理念。